Yoo Jin Choi - 뉴스레터 UX 디자인

어떤 버전을 선호하시나요?

AI 기술을 활용한 Grammarly의 주간 뉴스레터를
보다 공감되고 친근하게 만든 리디자인 부트캠프 프로젝트입니다.

프로젝트 소개

Grammarly는 인공 지능과 머신 러닝을 적용한 즉각적이고 편리한 맞춤법·문법 교정 서비스를 제공하는 기업입니다. 최유진 디자이너는 이 프로젝트에서 Grammarly의 주간 리포트(뉴스레터)를 스터디하고 개선하였습니다. 본 프로젝트는 시니어 UX 리서처의 지도 하에서 IxDF(Interaction Design Foundation) 에서 진행한 부트캠프입니다.

목표

프로젝트의 주요 목표는 기존 뉴스레터의 사용성, 내용의 사용자 공감도, 심미성 등을 조사하고, 뉴스레터의 사용자 경험을 개선하기 위한 아이디어를 제안하는 것입니다.

프로젝트 범위

프로젝트의 제품 범위는 Grammarly 주간 뉴스레터이고 주요 내용은 사용자 한 주간 Grammarly를 사용한 실적(검사한 글자 수, 확인된 오타 수 등, 사용자의 어휘, 어조 등). 사용자 조사범위는 프리미엄 플랜 (개인 유료 플랜)의 잠재적 사용자인 Grammarly의 무료 플랜 사용자입니다.

접근 및 결과물

유진은 스탠퍼드 d.school에서 도입한 디자인 씽킹 프로세스로 프로젝트에 접근했습니다.

· Empathize : 사용자 인터뷰, 제품 조사
· Define : "How might we" 문제 정의
· Ideate : 브레인스토밍, 디자인 방향성 설정
· Prototyping : 와이어프레임, Hi-fi 프로토타입
· Test : 사용자 테스트, A/B 테스트

뉴스레터의 사용자 경험적 측면

주간 뉴스레터의 주요 내용은 사용자의 타이핑 및 검사 실적에 대한 보고서입니다. 주간 뉴스레터는 사용자의 이용 실적을 시각화하여 보여줌을 통해 사용자가 제품의 유용성을 느낄 수 있게 해주는 역할을 합니다. 또한 사용자가 얼마나 생산성과 정확성을 확인시켜줌을 통해 자신에 대한 뿌듯한 감정을 불러일으킬 수 있습니다.

직접적 터치포인트
최유진 디자이너는 본 제품의 뉴스레터의 역할이 특별히 중요하다고 바라봤는데 그 이유는 Grammarly 제품을 사용하는 동안에는 제품의 존재감이 크지 않기 때문입니다. 사용자의 주된 태스크인 타이핑을 방해하지 않기 위해서 제품과의 상호작용은 매끄럽게 배경에서 이루어집니다. 반면 뉴스레터를 읽을 때는 사용자가 제품을 대면하는 순간입니다. 이것은 비서가 상사에게 보고하는 상황과 비교할 수 있습니다. 그리고 이 접점에서 제품은 사용자와의 정서적 유대를 구축 할 수 있는 좋은 기회입니다.

사용자와 공감하기, 제품 이해하기

사용자 인터뷰

최유진 디자이너는 7명과 케주얼한 세팅에서의 인터뷰를 진행했습니다. 인터뷰의 목표는 서면 커뮤니케이션의 주요 컨텍스트와 교정 방법을 조사하는 것이었습니다.

서면 커뮤니케이션의 맥락 :
· 직장에서의 이메일 소통
· 학술 자료, 논문 작성
· SNS 활동
· 가까운 사람들과 채팅
· 회사 입사지원 등

교정 방법 :
· 셀프 교정 (텍스트 다시 읽기)
· 가족, 친구, 가까운 사람들에게 물어보기
· 애플리케이션 / 웹 사이트 사용 (Google Translator, Grammarly)

사용자 중 전문 교정 서비스를 사용경험 보유자는 없습니다.

제품 조사

인터뷰를 통해 조사된 서면 커뮤니케이션 컨텍스트 및 교정 방법을 기반으로 최유진 디자이너는 Gramarly의 시장영역을 찾기 위해 추가 분석을 수행했습니다.

AI 교정 VS 인간 교정
인공지능 교정과 사람이 하는 교정 간의 장단점을 이해하기 위해서 몇가지 기준으로 두 방법을 비교했습니다. 아래 비교표에서 볼 수 있듯이 AI 교정은 교정 속도와 비용면에서 인간 교정보다 장점이 있습니다.

사용 문맥의 이해
서면 커뮤니케이션 유형들을 네 가지 기준으로 매핑하여 Grammarly가 가장 높은 유용성을 가질 수 있는지 유형들을 도출했습니다. 서면 커뮤니케이션 유형 목록은 사용자 인터뷰를 기반으로 합니다.

텍스트가 복잡하고 청중이 많은 텍스트일수록 교정에 대한 필요성이 더 높음.

텍스트를 전달하는 기한이 짧고 분량이 많은 경우 AI 교정이 인간 교정보다 이점이 있음

텍스트가 복잡하고 넓은 청중을 대상으로 할수록 교정의 필요성이 더 커진다는 것을 표는 뒷받침해 줍니다. 속도와 비용 측면에서의 이점을 가진 AI 교정은 비교적 넓은 청중을 대상으로 정기적인 서면 커뮤니케이션을 하는 업무상 이메일 커뮤니케이션을 하는 회사원, 스크립트를 작성하는 개인 크리에이터, 프리랜서 카피라이터, 연구논문을 쓰는 연구원과 같은 사용자들에게 적합합니다.

사용자 테스팅

최유진 디자이너는 조사에 이어 자동화 조사 플랫폼인 USERBRAIN 을 사용하여 5명의 사용자를 대상으로 사용자 테스팅을 진행하였습니다. 테스트의 목적은 뉴스레터의 사용자 경험, 특히 뉴스레터의 공감성을 조사하는 것이 었습니다.

대상 사용자: 영어가 주 사용언어인 사용자

사용자 수: 5 명

테스트 결과

팩트를 기반한 보고서. 대부분의 사용자가 뉴스레터에 실제 숫자가 표시되는 것을 언급했고 그것이 사용자들에게 보고서가 신뢰할 만하고 유용하다는 인상을 주었습니다.

무관하거나 이해하기 어려운 숫자들. 그러나 사용자들이 표시된 숫자들을 해석하는 데 어려움을 느꼈습니다. 제시된 숫자가 좋은 건지 나쁜 건지, 얼마나 좋고 나쁜지를 판단하기 어려워했습니다. 또한 사용자들이 이러한 보고서는 글쓰기에 관심이 많은 사람들에게는 유용할 것이라고 언급함으로써 정보가 자신과 관련이 없다는 것을 표현했습니다.

개인화된 인사이트들에 대한 수요. 사용자 중 대부분 자신들이 실제로 한 오타들을 보고 싶어 했습니다. 현재 보고서에서는 오타의 수와 종류를 보여주는데 그것은 그다지 유용하지 않았습니다.

인사이트

- 보고서의 보다 개인화된 접근 필요

- 보다 사용자 공감적이고 이해하기 쉬운 접근 필요.

문제정의

"우리는 어떻게 더욱 포용적이고 사용자가 공감할 수 있는
뉴스레터를 만들 수 있을까?"

아이디에이션

이모셔널 디자인 - 반성적 단계(reflective Level)

최유진은 도널드 노먼의 디자인의 3단계 이론에서 착안하여, 뉴스레터의 핵심 역할을 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 것으로 정의하였고 디자인의 반성적 단계(reflective level)에 집중했습니다. 반성적 단계는 사용자의 자아상과 제품이 시사하는 메시지를 디자인하는 것입니다. 따라서 뉴스레터는 사용자가 추구하는 자아상을 구축해줘야 합니다.

브레인스토밍

사용자 입장에서의 KPI

최유진 디자이너는 브레인스토밍을 통하여 사용자들이 Grammarly를 통해 구축하고자 하는 가치들(자화상)을 도출하였습니다:

<자화상>

· 스마트함, 정확함, 효율적인

· 영향력 있는, 설득력 있는

<욕구>

· 관심, 존경

· 영향, 변화

사용자와 Grammarly의 관계성 정의

브래인스토밍에서 도출된 자화상들을 고려하여 유진 디자이너는 사용자와 Grammarly 사이의 적합한 관계와 이를 뒷받침하는 제품 이미지를 설정했습니다:

<사용자-Grammarly 관계성>

· 어시스턴트, 코디네이터, 조언자

· 손 도구 (예 : 샤프너, 랜턴)

· 백업, 메신저

· 신뢰가 가는, 스마트한

· 지원해주는, 격려해주는

· 사용자에게 '개인적인' 관심을 가진

디자인 방향성

위의 아이디어들을 바탕으로 뉴스레터의 반성적 디자인 요소를 향상하기 위해 정보구조 및 비주얼 디자인 방향성을 제시했습니다. 비주얼 디자인 개선은 브랜드 아이덴티티와 부합하게 진행했습니다.

정보 구조(레이아웃)

· 훑어보기에 적합한 구조
- 인사이트 별 하나의 메인 수치
- 단어 숫자를 페이지 수로 변환

· 자세히 들여다 보면 재밌는 인사이트들
- 보다 더 공감적인 인사이트: 가장 희귀했던 단어, 유의어 제안
- 무료 버전과 유료 버전 한눈에 비교

기존 레이아웃

신규 레이아웃(와이어프레임)

시각적 방향성

· 감성적 측면 강화
- Grammarly를 긍정적 감정들과 연관
- 오타 발견을 문제가 해결되는 느낌과 연관

· 지적인 무드 강화

- 감성적 측면 강화: 이해를 돕는 인포그래픽 적용

- 지적인 무드: 컬러에 깊이 더하기
- 감성적 측면 강화: 확인한 단어 수 옆에 Grammarly 아이콘 배치

프로토타이핑 & 테스팅

Hi-fi 프로토타입 & 사용자 테스팅

유진은 hi-fi 프로토타입을 디자인해서 개선점을 검증하기 위해 사용자 테스트를 실시했습니다. 두 버전 간의 결과의 오차를 최소화하기 위해 유진은 동일한 사용자 그룹을 대상으로 A/B 테스트를 진행했습니다.

타겟 그룹: 영어를 하는 대학생.

위치: C. 대학교 도서관 건물.

인터뷰 수: 6(3-A, 3-B)

A/B 테스트 방법: 두 가지 버전을 별도로 테스트했으며 테스터는 뉴스레터 중 한 버전 만 평가했습니다.

테스트 방법:
처음에 테스터들은 뉴스레터를 자유롭게 훑어 보며 자신이 받는 인상을 말했습니다. 그 후 진행자는 보고서의 각 섹션에 대해 그것이 유용한지 흥미로운지에 대한 의견을 물었습니다.

테스트 결과

테스트를 진행한 결과 뉴스레터에 나온 수치에 대한 이해도가 개선된 것으로 나타났습니다. 사용자는 숫자의 의미에 대해 동일한 질문을 하지 않았습니다. 또한 새로운 버전에 적용된 개발된 인포그래픽의 명확성 부족과 몇 가지 문제점들이 나타났습니다.

정성적 테스트이기 때문에 감정적 참여의 향상을 측정하기 어려웠지만, 일부 사용자는 '어휘' 섹션과 '누적 검사 단어 수' 섹션에 대한 반응이 더 좋았습니다.

테스트 피드백 반영

인포그래픽 명료화

인사이트 개인화

최종 디자인 그리고 다음 스텝

일련의 반복 테스트 끝에 유진은 뉴스 레터의 최종 리디자인 버전을 완성했습니다. 최종 프로토타입은 아래 링크를 통해 액세스 할 수 있습니다.

기존 뉴스레터(일부)

개선된 뉴스레터

다음 스텝

정서적 유대감 측정
고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 핵심적인 정서적 유대감의 개선을 평가하기 위해 유진은 뉴스 레터가 얼마나 흥미롭고 유용한지 사용자의 의견을 조사하는 정량적 평가를 진행 할 것을 제안합니다. A/B 테스트를 위한 샘플 설문 조사는 아래 링크를 통해 제공됩니다.

설문조사 A (기존)

설문조사 B (개선)

KPI 측정
일정 기간 두개의 버전의 뉴스레터를 배포하여 전환율을 비교할 수 있는 A/B 테스트를 수행할 것을 제안합니다. 전환율 비교 수치는 프리미엄 플랜 구독 및 데스크톱 앱 설치 등이 되겠습니다.

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