Steamboat Willie by Walt Disney Animation Studios
from 1920s to 2020s
디즈니는 1920년대부터 승객들을 즐겁게 해왔습니다.
흑백 CRT 스크린으로 데뷔한 디즈니를
이제는 어떤 장치에서든 UHD 품질로 즐길 수 있습니다.
디즈니의 새로운 보트 "Disney +"를 살펴볼까요?
프로젝트 개요
월트 디즈니에서 출시 한 SVOD 스트리밍 서비스 Disney+를 연구한 부트캠프 프로젝트입니다. 본 프로젝트에서 최유진 디자이너는 웹 플랫폼 평과 및 잠재 사용자에 대한 조사를 수행했습니다.
목표
본 프로젝트의 주요 목표는 기존 웹 사이트를 평가하고 사용자 조사를 수행하여 일반적인 사용성 문제들을 식별하고 서비스 사용 경험을 개선하기 위한 아이디어를 제안하는 것입니다.
프로젝트 범위 - 데스크톱 웹페이지
접근 및 결과물
유진은 스탠퍼드 d.school에서 도입한 디자인 씽킹 프로세스로 프로젝트에 접근했습니다.
· Test: 휴리스틱 평가, 사용성 테스트(UT)
· Empathise: 사용자 인터뷰, 어피니티 다이어그램, 퍼소나, Point of View.
· Define: "How might we" 문제정의
· Ideate: 브레인스토밍
· Empathise: 사용자 인터뷰, 어피니티 다이어그램, 퍼소나, Point of View.
· Define: "How might we" 문제정의
· Ideate: 브레인스토밍
현재상황 평가
휴리스틱 평가
유진은 사이트에 대한 휴리스틱 평가를 진행하여 몇 가지 사용성 문제를 발견하고 향후 리서치 방향성을 설정할 수 있었습니다. 휴리스틱 평가 기준은 Jakob Nielsen의 휴리스틱스를 토대로 구성했습니다. 평가자는 Disney +에 대해 알고 있지만, SVOD 서비스에 대한 최소한의 도메인 지식을 가진 사람을 모델로 두었습니다. 아래는 사이트의 각 페이지에 대한 휴리스틱 평가표입니다.
Disney +는 전반적으로 일관된 사용자 경험을 제공하며 기존 SVOD 서비스 웹 사이트들의 패턴을 따릅니다. 콘텐츠의 편성에서 눈에 띄는 것은 (특히 '키즈 프로필'에서) 디즈니 영화들의 특성을 잘 반영하였습니다. 반면 일반적인 검색 및 리스트 정렬의 기능성을 떨어진 것으로 나타났습니다. 사용성 측면에서 발견된 가장 큰 문제점은 일부 페이지에 내비게이션 인터페이스의 부재이고 그 이유는 웹 사이트와 브라우저 내비게이션과 웹 페이지 내비게이션의 혼합 사용으로 인해 오류가 발생할 가능성이 높기 때문입니다. 다음은 페이지별 주요 이슈들입니다.
콘텐츠 브라우징(둘러보기)
홈 - 일반 프로필
홈 - 어린이 프로필
정보 인터렉션의 부재
콘텐츠 브라우징 페이지에서 사용자는 제목이 있는 섬네일 이미지 외에 추가 정보를 얻을 수 없습니다. 콘텐츠에 대한 자세한 정보를 얻으려면 사용자는 다른 페이지 (상세 페이지)로 이동해야 합니다. 이러한 정보구조는 콘텐츠 상세 페이지로 이동해야 하는 불필요한 추가 태스크를 발생시키고 사용자가 전체 목록에 대한 가시성을 잃어버리게 되기 때문에 콘텐츠 둘러보는 경험을 저하할 수 있습니다.
제안사항: 최유진 디자이너는 사람들이 실물 콘텐츠 목록을 탐색하는 방식을 관찰하고 구현할 것을 제안합니다. 예를 들어 서점에서 사용자들이 책을 둘러볼 때 책의 크기를 확인하거나 뒷면의 소개를 읽거나 책을 훑어봄을 통해 책에 대한 추가 정보를 얻는 것을 알 수 있습니다
컨텐츠 검색 및 정렬
검색
영화
제한된 검색기능 및 정렬기능의 부재
사이트의 검색 엔진은 매우 제한된 기능을 가지고 있습니다. 평가자는 'action' 또는 'sci-fi' 키워드를 입력해본 결과 해당 카테고리의 대표적인 시리즈라 할 수 있는 마블 영화를 찾을 수 없었습니다. 더 심각한 문제는 콘텐츠 정렬 인터페이스를 제공하지 않는다는 것입니다. 그리고 대부분의 경우 콘텐츠가 정렬되는 기준도 공개되어있지 않습니다.
콘텐츠 소개 페이지
시리즈 상세 페이지 - 일반 프로필
영화 상세 페이지 - 어린이 프로필
내비게이션 인터페이스의 부재
현재 인터페이스는 사용자가 영화 (시리즈) 소개 페이지에서 상위 레벨로 돌아갈 수도 있다는 것을 고려하지 않고 있습니다. 이것이 문제가 될 수 있는 이유는 사용자가 테마 컬렉션, 시리즈 페이지 (예 : Marvels) 혹은 검색 결과와 같은 특정 콘텐츠 그룹에서 왔을 경우 상위 레벨로 이동해야 하는 케이스가 존재하기 때문입니다.
제안사항: 콘텐츠 구조에 depth가 존재하기 때문에 콘텐츠 소개 페이지에 뒤로가기 내비게이션은 필수적인 것으로 판단됩니다.
사용성 테스트
휴리스틱 평가 결과를 바탕으로 사용성 테스트를 진행했습니다. 테스트의 목적은 일반적인 사용성 문제들을 파악하는 것과 사용자의 사고 과정을 모니터링하여 사이트 사용경험을 이해하는 것입니다.
대상 그룹: 18~30대 사용자, 가급적이면 Disney+ 사용경험이 없는 자
테스트 수: 5 명(4 미 경험자, 1 경험자)
조사 수행에 대한 자세한 내용은 아래 링크를 통하여 확인하실 수 있습니다:
결과 분석
콘텐츠에 대한 친숙도에 따른 행동과 반응의 차이
테스터들 사이에서 디즈니 콘텐츠에 대한 친숙도의 차이가 있었고, 이에 따라 현저하게 다른 행동을 관찰 할 수 있었습니다. 5 명의 테스터 중 2명은 디즈니 타이틀들에 대해 잘 알고 있었습니다. 친숙하다고 정의할 수 있는 기준은 디즈니 콘텐츠들의 특정 장면들 회상 할 수 있고 관심 있는 타이틀의 세부사항들을 아는 것이었습니다. 앞으로 그들을 '디즈니 장인'이라고 칭할 것입니다. 또 한 이 디즈니 장인들은 기술에 더 친숙하고 SVOD 서비스에 익숙한 경향이 있었습니다. 다른 사용자 3명도 디즈니 콘텐츠를 알았지만 주로 유명한 타이틀들에만 알고 있었습니다. 그들에게 Disney는 콘텐츠를 제작하는 또 다른 스튜디오에 불과했습니다. 유진은 그들을 '관광객'이라고 불렀다.
디즈니 장인들은 사이트를 탐색하는 경험은 전반적으로 긍정적이었고 볼거리가 많은 사이트이고 사용하기 편안하다는 피드백을 주었습니다. 또한 디즈니 장인들은 독특한 브라우징 행동을 보였습니다. 첫째, 일반 키워드 나 카테고리로 검색하지 않고 사이트에서 무작위로 빠르게 검색하는 것을 선호했습니다. 또한 영화, 배우 등에 대한 추가 정보를 얻기 위해 다른 사이트를 적극적으로 사용한다는 것입니다. 그중 한 테스터는 자신에게 주어진 태스크를 도중에 잊어버렸고 다른 테스터는 관련 없는 정보를 검색하기 시작했다는 점도 흥미로웠습니다.
관광객들은 반면 사이트에 대한 경험은 중립적이거나 부정적이었고 볼 것이 별로 없고 사이트를 사용하기에 불편하다는 피드백을 주었습니다. 그들은 옛날 타이틀들이 많이 있다고 생각했습니다. 콘텐츠에 대한 관광객들의 접근 방식은 디즈니 장인들에 비해 더 일반적이었고 검색은 일반적인 키워드를 지향했으며 검색된 콘텐츠에 대해 만족하지 않았습니다. 모든 관광객은 콘텐츠에 대한 추가 정보를 원했지만 다른 사이트를 참조하지는 않았습니다.
인사이트
Disney +는 디즈니가 보유하고 있는 콘텐츠의 특수성에 반영하여 구축되었으며
이는 충성도가 높은 고객들에게 친화적입니다.
그러나 '초보'고객들에 대한 배려가 필요합니다.
이는 충성도가 높은 고객들에게 친화적입니다.
그러나 '초보'고객들에 대한 배려가 필요합니다.
사용자들과 공감하기
어피니티 다이어그램
사용성 테스트 및 인터뷰 중에 수집된 데이터를 활용하여 어피니티 다이어그램을 만들었습니다. 다이어그램을 만듦을 통해 전반적인 사용 컨텍스트와 서비스 사용 중 사고 과정을 구조화 할 수 있었습니다.
어피니티 다이어그램을 통해 발견된 UI 문제 외에 사용자의 주요 관심사는 효율적으로 원하는 콘텐츠를 찾는 것과 이 콘텐츠가 볼 가치가 있는지를 빠르게 판단하는 것임을 알 수 있었습니다. 노출된 콘텐츠의 순서와 수량은 서비스가 사용자에게 가치가 있는지를 판단하는 데 중요한 요소였습니다. 사용자가 검색한 리스트에 오래된 콘텐츠를 많거나 추천 목록이 매우 짧다면 서비스가 가치가 없다는 인상을 주었습니다.
퍼소나
최유진 디자이너는 조사 결과와 어피니티 다이어그램을 바탕으로 각 사용자 그룹에 해당하는 퍼소나를 만들어서 더 깊은 인사이트들을 탐색했습니다.
인사이트
"디즈니 너를 좋아해. 너는?"
유진은 디즈니의 전통적인 콘텐츠와 공감대를 형성하는 충성도 높은 젊은 성인 사용자들이 있을 것으로 판단했습니다. 이러한 사용자들은 디즈니의 팬이지만 마블 혹은 스타워즈의 팬은 아닐 가능성이 있으며 이들은 디즈니 가치관을 반영한 오리지널 시리즈를 기대합니다.
유진은 디즈니의 전통적인 콘텐츠와 공감대를 형성하는 충성도 높은 젊은 성인 사용자들이 있을 것으로 판단했습니다. 이러한 사용자들은 디즈니의 팬이지만 마블 혹은 스타워즈의 팬은 아닐 가능성이 있으며 이들은 디즈니 가치관을 반영한 오리지널 시리즈를 기대합니다.
"얘들아 나도 껴도 되겠니?"
최유진 UX 디자이너는 또한 '초보' 고객들의 몰입도를 높이기 위해 좀 더 '친절한' 콘텐츠 제안 및 정렬 방식을 구축할 것을 제안합니다. 예를 들어 개봉일, 실사/애니메이션 등과 같은 카테고리들이 필요할 것으로 보입니다.
최유진 UX 디자이너는 또한 '초보' 고객들의 몰입도를 높이기 위해 좀 더 '친절한' 콘텐츠 제안 및 정렬 방식을 구축할 것을 제안합니다. 예를 들어 개봉일, 실사/애니메이션 등과 같은 카테고리들이 필요할 것으로 보입니다.
문제정의
"어떻게 하면 충성도 높은 사용자를 위한 장기 사용 플랜을 설계하고
신규 사용자에게 더 친숙해질 수 있을까?"
신규 사용자에게 더 친숙해질 수 있을까?"
다음 스텝을 위한 아이디어
유진은 SCAMPER 방식을 사용하여 아이디어들을 도출하였습니다.
다음 스텝으로 고려할 아이디어들
개봉예정 타이틀 공개하기
어떤 타이틀들이 개봉 예정인지를 보여줌을 통해 서비스의 미래가치를 시각화하여 사용자들의 구독을 유지를 유도합니다.
어떤 타이틀들이 개봉 예정인지를 보여줌을 통해 서비스의 미래가치를 시각화하여 사용자들의 구독을 유지를 유도합니다.
사용자 참여를 통한 더욱 풍부한 재시청 경험
사용자들이 자신의 경험을 공유할 수 있는 인터페이스 (예 : 사용자 댓글, 동시 시청, 관심목록 공유)를 제공하여 커뮤니티에 대한 소속감을 구축합니다.
사용자들이 자신의 경험을 공유할 수 있는 인터페이스 (예 : 사용자 댓글, 동시 시청, 관심목록 공유)를 제공하여 커뮤니티에 대한 소속감을 구축합니다.
콘텐츠 시청 시작 진입장벽을 낮추는 미니 플레이어
현재 콘텐츠 탐색 인터페이스 결정을 고려하여 미니 플레이어 도입을 제안합니다. 이렇게 하면 사용자가 콘텐츠를 재시청하거나 시청할 가치가 있는지 확인하고자 하는 상황에서 재생을 시작하는 장벽을 낮출 수 있습니다.
현재 콘텐츠 탐색 인터페이스 결정을 고려하여 미니 플레이어 도입을 제안합니다. 이렇게 하면 사용자가 콘텐츠를 재시청하거나 시청할 가치가 있는지 확인하고자 하는 상황에서 재생을 시작하는 장벽을 낮출 수 있습니다.
OST 플레이서
Disney 콘텐츠의 특징 중 하나는 음악입니다. 사용자가 오리지널 사운드 트랙을 들을 수 있도록 하면 사용자가 관련 콘텐츠를 시청하도록 유도 할 수 있다고 생각합니다. 또한 서비스에 대해 사용자들에게 지속해서 인지시켜줄 수 있습니다.
Disney 콘텐츠의 특징 중 하나는 음악입니다. 사용자가 오리지널 사운드 트랙을 들을 수 있도록 하면 사용자가 관련 콘텐츠를 시청하도록 유도 할 수 있다고 생각합니다. 또한 서비스에 대해 사용자들에게 지속해서 인지시켜줄 수 있습니다.
디즈니 타 디비전들과 협업, VR ready 콘텐츠
사용자 경험을 향상하기 위해 디즈니가 보유하고 있는 자산을 통합해야 합니다. 예를 들어 Disney LOL 사이트(게임 사이트)와 협업 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.
사용자 경험을 향상하기 위해 디즈니가 보유하고 있는 자산을 통합해야 합니다. 예를 들어 Disney LOL 사이트(게임 사이트)와 협업 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.
